Presentazione del corso

Questo corso si occupa, nell'ambito del Bon Ton e della Business Etiquette, della figura del Direttore di Albergo, figura principale della catena del servizo all'Ospite in quanto sovrintende Receptionisti, Concierge e Governanti che sono a continuo contatto con le esigenze e le aspettative degli Ospiti, avendo il compito di soddisfarle anche tramite la conoscenza dei Codici comportamentali italiani ed internazionali.

Una mancata fidelizzazione degli Ospiti comporta una perdita di profitto aziendale che si ripercuote, a principiare, sul Direttore di Albergo, cioè il manager che gestisce la parte organizzativa e amministrativa dell’azienda, monitorando i risultati economici raggiunti.

Mantenere il proprio posto di lavoro, anche a livello manageriale, non è un esercizio passivo, ma attivo, di crescita ed aggiornamento professionale.

Gestire bene l'Albergo significa gestire bene il proprio Staff di collaboratori e, quindi, servire bene l'Ospite così facendo guadagnare l'azienda con il proprio operato professionale.

Finalità del corso

Scopo del corso è quello di permettere al Direttore di evitare errori grossolani e gaffe e da parte, innanzitutto, del proprio personale, e anche in proprio, che si trasformerebbero in autogol clamorosi, rischiando di compromettere la propria Leadership all'interno del Team di collaboratori come anche la stessa nei confronti del titolare dell'azienda alberghiera per cui lavora.

Il corso fornirà la specifica conoscenza dei Codici comportamentali italiani e, in particolare, internazionali, qui, spiegati Paese per Paese, come elementi alleati per creare la massima soddisfazione e, quindi fidelizzazione dell'Ospite, per massimizzare il profitto aziendale.

Sono presi in considerazione i Codici comportamentali dei seguenti Ospiti, con particolare riguardo alla cura dei loro costumi e delle loro tradizioni:

• Italiani

• Americani

• Arabi

• Cinesi

• Giapponesi

• Inglesi

• Israeliani

• Spagnoli

• Tedeschi

Obiettivi del corso

Il corso evidenzia tutto quanto contraddistingue l'espressione professionale e di Stile del ruolo direttivo orientato al profitto rispetto a un ruolo orientato solo al risparmio.

Pertanto il corso fornirà preziosi consigli e suggerimenti, utili per gestire al meglio l'attività manageriale direttiva, guidando il Direttore di Albergo nell'espletamento del suo lavoro, riconoscendone un ruolo primario ai fini del soddisfacimento delle esigenze del proprio Staff e degli Ospiti.

In sintesi, questo corso ha la funzione di trasferire nozioni e tecniche professionali utili a gestire al meglio Ospiti di culture diverse con abitudini, usi, costumi e soprattutto approcci comportamentali diversi, provvedendo a dare al Direttore le seguenti armi vincenti:

• Maggior forza e valore al proprio operato

• Maggiori garanzie al proprio Team di lavoro

• Maggiori capacità attrattiva sugli Ospiti

• Maggiori competenze professionali

• Maggiore capacità di ricevere testimonianze positive dagli Ospiti

• Maggiore capacità di generare soddisfazione negli Ospiti

• Maggiore capacità di generare profitto nel lungo termine per l'azienda per la quale si lavora

Programma del corso
( durata 6 ore ca. )
Il corso prevede momenti di role playing

Il Programma è a carattere modulare.
Eventuali aggiunte, modifiche o rimozioni di argomenti
per lo svolgimento del corso, sono sempre possibili,
a cura del richiedente.

L’Ospite e l'Ospitalità

• L'accoglienza: il sentirsi accolti. Role playing. Aspettative hard e soft

• Il ruolo del Direttore oggi ai fini del profitto aziendale

La comunicazione

• Le caratteristiche della comunicazione

• I fattori della comunicazione

• La comunicazione assertiva

• La comunicazione e la leadership

• Quanto è importante l'ascolto per una corretta comprensione dell'altro da Te

• I Codici comportamentali quali arricchimento del proprio valore professionale

• Il biglietto da visita: dove, come e quando consegnarlo, anche nei rapporti internazionali

• Le principali nozioni di Cerimoniale con riferimento ai titoli onorari e professionali

• Come gestire la relazione con gli Ospiti: bambini, anziani e con quelli disabili

La Business Netiquette

Etiquette della comunicazione telefonica

• Quali errori non fare al telefono

• Come presentarsi al telefono

• Le differenze tra una comunicazione al "negativo" e una al "positivo"

• Quali consigli per far filtrare con Stile le telefonate in entrata

• Le regole generali per l'utilizzo del telefono fisso

• Le regole generali per l'utilizzo del telefono mobile

• Il fax e le sue regole

Professionalità con Stile

• Presentarsi con Stile

• La comunicazione comportamentale in ambito pubblico

• Quali comportamenti non tenere dinanzi agli Ospiti e ai collaboratori

• La comunicazione verbale: esprimersi correttamente e con educazione. Il "TU" e il "LEI"

• Le parole "magiche" del Bon Ton

• I complimenti: come e quando farli anche in ambito internazionale

• L'Etica dei Valori

La comunicazione in ufficio

• "L'abito fa il monaco"? L'aspetto esteriore: per essere "di successo" nelle relazioni

• Attenzione al dress code aziendale

• Cura del sè e del proprio look: abbigliamento maschile e femminile

• Saper mantenere i "Sì" e i "No"

• Attenzione alla comunicazione assolutistica

• Il valore del sorriso

• L'uso delle congratulazioni

• Saper fare le critiche e le osservazioni ai collaboratori

• Attenzione alla demotivazione dei collaboratori

La metafora

• È importante saper riconoscere la metafora

• Come smontare una metafora negativa: esempi

Personal Brand e Brand identity

• L'importanza della reputazione

• Gli errori da evitare

• La costruzione del Brand di successo

• Il monitoraggio del proprio Personal Brand

• L'importanza dei feedback rilasciati dagli Ospiti

I briefing aziendali

• Come organizzare, condurre e partecipare ad un briefing aziendale

• Qual è la durata produttiva di un briefing

• Gestire eventuali critiche ed osservazioni

Gestione di eventuali reclami dell'Ospite

• Tutti gli errori da non fare con il reclamante. Gestione positiva del reclamo

Comportamenti con gli Ospiti: attenzione alle gaffe

• Comportamenti con l'Ospite: attenzione alle gaffe. Esempi

La gestione dei collaboratori

Le indicazioni della Business Etiquette per la gestione dei collaboratori

• Come gestire l'ambiente di lavoro con Stile e Bon Ton

• Gestire e sovrintendere l'efficenza di Receptionisti, Concierge, Governanti

• Come gestire gli appuntamenti con Stile e Bon Ton

• La puntualità e i suoi Codici

Nozioni relative ai Codici comportamentali degli Ospiti italiani

Nozioni di Cross Culture riferite ai Codici comportamentali degli Ospiti stranieri

• americani; arabi; cinesi; giapponesi; inglesi; israeliani; spagnoli; tedeschi