L'importanza della comunicazione interculturale in albergo
14/03/26
Hospitality Business Magazine n. 56
Primavera 2026
L'industria turistica è un crogiolo di culture diverse, con Ospiti che provengono da ogni parte del mondo.
La capacità di comprendere e adattarsi alle differenze culturali degli Ospiti, può fare la differenza tra un servizio mediocre e uno eccellente.
La comunicazione interculturale riveste un ruolo fondamentale nel settore alberghiero, un ambito questo in cui la capacità di saper interagire con Ospiti provenienti da culture diverse è essenziale per garantire un'esperienza personalizzata di soddisfazione. La capacità di comprendere e adattarsi alle differenti culture degli Ospiti può fare la differenza tra un servizio banalmente standardizzato e uno eccellente, avendo un impatto diretto sulla Brand Reputation dell'albergo a livello internazionale.
La conoscenza da parte del personale alberghiero, a tutti i livelli, dei Codici comportamentali internazionali e cioè, degli usi e dei costumi, delle abitudini e delle tradizioni e finanche delle superstizioni che fanno parte di una specifica cultura a livello locale o nazionale e che la contraddistinguono rispetto al resto del mondo, è indispensabile per una accoglienza personalizzata degli Ospiti stranieri.
La comunicazione interculturale a livello alberghiero implica, infatti, non soltanto la padronanza di almeno due lingue straniere ma anche la consapevolezza e il rispetto delle differenze nei valori, nei comportamenti e nelle aspettative degli Ospiti stranieri.
Ogni cultura ha la propria specificità che si esprime nel proprio sistema di segni e simboli, nei modi di esprimersi ed interagire.
Un esempio emblematico riguarda le differenze nelle aspettative relative al servizio. Gli Ospiti asiatici tendono ad apprezzare un servizio che sia discreto e riservato, molto educato, non apprezzando una comunicazione invadente da parte del personale dell'albergo. Al contrario di quanto apprezzano gli Ospiti nordamericani che gradiscono un approccio più diretto e informale quanto trasparente nei costi del soggiorno prenotato.
Queste differenze di sensibilità necessitano una corrispettiva attenzione da parte del personale alberghiero ai fini di creare una atmosfera di armoniosa accoglienza imperniata sul rispetto reciproco. Per quanto concerne la comunicazione, in specie, quella non verbale, è assai variabile da cultura a cultura, rischiando di fare incorrere in spiacevoili gaffe il personale dell'albergo. Per esempio, per gli Ospiti giapponesi un contatto visivo diretto può essere interpretato come un segno di sfida e arroganza quando invece nelle culture occidentali risulta essere considerato un segno di sincerità e attenzione. Come d'altronde il consueto modo di comunicare di noi italiani che tende a gesticolare per dare forza e intensità alla comunicazione, è, invece, percepito dagli asiatici come un gesto minaccioso e violento.
È anche nell'accoglienza degli Ospiti che vengono in essere differenze tra le diverse culture che popolano un albergo. I tedeschi si aspettano un'accoglienza curatissima, sin da subito attenta ai loro bisogni, all'insegna del loro motto per cui l'Ospite è un re o una regina. Gli Ospiti arabi, specie di famiglie nobili, attente ai valori religiosi musulmani, non ammet- tono che una loro connazionale possa essere ricevuta da un receptionist uomo. Pertanto, lavorando in albergo e non sapendo riconoscere le tante differenze proprie delle diverse culture, comporterà di incorrere in situazioni di disagio e di sgradevoli incomprensioni che possono generare anche gravi conseguenze nel rapporto con gli Ospiti stranieri.
Pertanto la formazione interculturale del personale alberghiero è imprescindibile per poter offrire un servizio che sia ingrado di fidelizzare gli ospiti stranieri. La consapevolezza delle usanze, quanto delle gerarchie sociali, degli eventuali tabù come delle aspettative proprie di ogni cultura, fa la differenza tra un servizio adeguato ma standardizzato e uno davvero eccellente.